5 กลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการขนส่งแบบย้อนกลับ

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา อีคอมเมิร์ซมีการเติบโตแบบทวีคูณ โดยรายได้ของภาคส่วนในสหรัฐฯ เพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าระหว่างปี 2560 ถึง 2564 ภายในปี 2568 คาดว่ารายได้จากการช้อปปิ้งออนไลน์ในสหรัฐอเมริกาจะเกิน 1.3 ล้านล้านดอลลาร์

อย่างไรก็ตาม ยอดขายที่เพิ่มขึ้นนี้ยังมาพร้อมกับผลตอบแทนจากการขายปลีกที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก การสำรวจโดย National Retail Foundation พบว่าอัตราผลตอบแทนเพิ่มขึ้นกว่าร้อยละหกจาก 2020-2021 โดยมูลค่ารวมของสินค้าที่ส่งคืนในปี 2564 เพิ่มขึ้นมากกว่า 761 พันล้านดอลลาร์

ผลตอบแทนจากการค้าปลีกที่ก้าวกระโดดครั้งใหญ่นี้ถือเป็นความท้าทายครั้งสำคัญสำหรับผู้จัดการซัพพลายเชน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระบบส่วนใหญ่ของพวกเขาได้รับการออกแบบมาให้นำผลิตภัณฑ์ออกจากประตู ไม่ใช่ต้อนรับพวกเขากลับเข้ามา แต่การพัฒนาระบบโลจิสติกย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพจะต้องกลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับการจัดหา โซ่: ไม่เพียงแต่จะช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน แต่ยังช่วยปรับปรุงภาพลักษณ์ของบริษัทของคุณและจุดประกายความภักดีของลูกค้าให้มากขึ้น

โลจิสติกย้อนกลับคืออะไร?

โลจิสติกส์ย้อนกลับเป็นประเภทของการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่ควบคุมการไหลของผลิตภัณฑ์จากลูกค้ากลับไปยังคลังสินค้าและจากคลังสินค้าไปยังผู้ผลิต เป้าหมายสุดท้ายคือการคืนมูลค่าจากผลิตภัณฑ์หรือกำจัดทิ้งในลักษณะที่คุ้มค่าและยั่งยืน

สาเหตุที่สินค้าอาจถูกส่งคืน มีหลายสาเหตุ เช่น

● ผลิตภัณฑ์ที่บกพร่อง

● การจัดส่งล้มเหลว

● สินค้าเสียหายระหว่างทาง

● การจัดการและกำจัดของเสีย

● การส่งคืน B2B ของผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่ได้ขายเพื่อขายต่อ

ไม่ว่าเหตุผลในการคืนสินค้าจะเป็นอย่างไร ห่วงโซ่อุปทานที่ออกแบบมาอย่างดีควรจะสามารถจัดการกับความต้องการของระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับได้ ลูกค้ามักไม่ค่อยสนุกกับการคืนสินค้าและอาจถูกเลื่อนออกไปอย่างมากเมื่อนโยบายการคืนสินค้าของบริษัทไม่ชัดเจน เหมาะสมหรือมีประสิทธิภาพ

การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าการรับรู้ถึงความผ่อนปรนและความเป็นธรรมของนโยบายการคืนสินค้ามีผลกระทบมากที่สุดต่อการตัดสินใจของลูกค้าในการเป็นลูกค้าประจำ สำหรับผู้จัดการซัพพลายเชน ประเด็นสำคัญจากการศึกษานี้ควรมีความชัดเจน: หากคุณต้องการลูกค้าที่ซื้อซ้ำมากขึ้น คุณต้องมีระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพซึ่งลูกค้าสามารถนำทางได้ง่าย

ส่วนประกอบของโลจิสติกย้อนกลับ

ก่อนที่คุณจะสามารถเริ่มปรับระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับของคุณให้เหมาะสม ก่อนอื่น คุณควรทำความเข้าใจองค์ประกอบหลักที่ประกอบขึ้นเป็นระบบดังกล่าวเสียก่อน ไม่ใช่ทุกห่วงโซ่อุปทานที่จะรวมส่วนประกอบเหล่านี้ทั้งหมด แต่ถ้าคุณสังเกตเห็นบางสิ่งที่ขาดหายไปจากคุณ ตอนนี้อาจเป็นเวลาที่ดีที่จะเพิ่มส่วนประกอบนั้นเข้าไป

● การจัดการผลตอบแทน – บริษัทที่รับคืนสินค้าจำนวนมากควรมีทีมบริหารการคืนสินค้าโดยเฉพาะที่รับผิดชอบดูแลกระบวนการขนส่งแบบย้อนกลับทั้งหมด หน้าที่ของมันคือการจัดการการโทรของลูกค้าเกี่ยวกับการส่งคืน ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้นโยบายการคืนสินค้าอย่างเหมาะสม และค้นหาวิธีที่จะทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้น

● นโยบายและขั้นตอนการคืนสินค้า (RPP) – นโยบายการคืนสินค้าของบริษัทควรปรากฏอย่างเด่นชัดทางออนไลน์ ควรมีความชัดเจน สม่ำเสมอ และคุ้นเคยทั้งลูกค้าและพนักงาน

● การผลิตซ้ำ การปรับปรุงใหม่ หรือการเปลี่ยน – บริษัทที่มีนโยบายการคืนสินค้าที่อนุญาตให้มีการผลิตซ้ำ การปรับปรุงใหม่ หรือการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องจะต้องใช้ระบบที่ชัดเจนในการจัดการคำขอเหล่านี้ ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ที่เสียหายอาจถูกขายให้กับลูกค้ารายอื่นหลังการซ่อมแซม

● การจัดการบรรจุภัณฑ์ – การให้ลูกค้าส่งคืนสินค้าในบรรจุภัณฑ์เดิมจะช่วยลดของเสียและค่าใช้จ่ายในการบรรจุใหม่ อาจจำเป็นต้องมีนโยบายเพื่อให้แน่ใจว่าบรรจุภัณฑ์ของคุณมีความทนทานเพียงพอที่จะรองรับการเดินทางแบบสองทาง

● สินค้าที่ขายไม่ออก – เมื่อมีการส่งคืนสินค้าที่ยังไม่ได้ขายจากผู้ค้าปลีกหรือผู้จัดจำหน่าย ระบบจำเป็นสำหรับการกำจัดหรือขายต่อผลิตภัณฑ์เหล่านี้

● หมดอายุการใช้งาน (EOL) – ผลิตภัณฑ์ที่ถึงระดับ EOL อาจเสียหายหรือไม่มีประโยชน์อีกต่อไป เนื่องจากถูกแทนที่ด้วยผลิตภัณฑ์ที่ใหม่กว่าและดีกว่า ผู้จัดการซัพพลายเชนส่วนใหญ่รีไซเคิลหรือทิ้งผลิตภัณฑ์เหล่านี้ ซึ่งอาจเป็นเรื่องยากเมื่อประกอบด้วยส่วนประกอบที่สร้างความเสียหายต่อสิ่งแวดล้อม

● ความล้มเหลวในการจัดส่ง – การจัดส่งที่ล้มเหลวซึ่งถูกส่งกลับลงมาในห่วงโซ่จะต้องถูกนำกลับเข้าไปในสินค้าคงคลังหรือกำจัดทิ้ง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสาเหตุที่การส่งมอบล้มเหลว

● ให้เช่าและลีสซิ่ง – บริษัทที่เช่าหรือเช่าอุปกรณ์จะต้องมีกระบวนการสำหรับการรีมาร์เก็ตติ้ง การรีไซเคิล หรือการนำคืนสินค้ากลับมาใช้ใหม่

กลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ

เพื่อให้แน่ใจว่าระบบโลจิสติกแบบย้อนกลับของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างสมบูรณ์ คุณจะต้องใช้กลยุทธ์ที่สอดคล้องกันที่ให้ความรวดเร็ว ประสิทธิภาพ และความคุ้มค่า การใช้กลยุทธ์เหล่านี้อย่างถูกต้องอาจต้องใช้วิธีการจากบนลงล่างและจากล่างขึ้นบน

1. ใช้นโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจน

ทบทวนและแก้ไขนโยบายการคืนสินค้าของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าทั้งมีประสิทธิภาพและยุติธรรมต่อลูกค้า เมื่อลูกค้าทราบว่านโยบายการคืนสินค้าของคุณไม่ยุ่งยาก พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะส่งคืนสินค้าในสภาพดีและพิจารณาซื้อคืนจากคุณในอนาคต ทีมบริการของคุณควรทราบนโยบายการคืนสินค้าทั้งภายในและภายนอก ซึ่งสามารถทำได้ดีที่สุดโดยการจัดเตรียมคู่มือระบบที่มีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็น

2. สร้างศูนย์คืนสินค้า

ศูนย์ส่งคืนสินค้าแบบรวมศูนย์จะช่วยให้พนักงานของคุณสามารถจัดเรียงสินค้าและกำหนดขั้นตอนต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่การมาถึงของผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนไปยังปลายทางสุดท้าย มีการติดตามและตรวจสอบอย่างใกล้ชิด เพื่อให้สามารถขจัดความไร้ประสิทธิภาพและปัญหาคอขวดได้ หากคุณไม่มีทรัพยากรสำหรับศูนย์ส่งคืนสินค้าแยกต่างหาก ให้พยายามจัดสรรพื้นที่ในคลังสินค้าของคุณสำหรับการดำเนินงาน

3. ทำความเข้าใจว่าทำไมผลตอบแทนจึงเกิดขึ้น

พยายามหาสาเหตุที่แท้จริงว่าเหตุใดสินค้าจึงถูกส่งคืน โดยควรให้ลูกค้าแต่ละรายกรอกใบส่งคืนเมื่อส่งสินค้าคืน เมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลที่คุณรวบรวมเกี่ยวกับสาเหตุของการคืนสินค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบายที่อาจช่วยยับยั้งการไหลของผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนได้

4. แปลงเป็นดิจิทัลและทำให้เป็นอัตโนมัติ

ห่วงโซ่อุปทานกำลังกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้นและด้วยเหตุผลที่ดี แนวทางปฏิบัติในการจัดการสินค้าคงคลังแบบดั้งเดิมไม่ได้ขึ้นอยู่กับความท้าทายในการจัดการผลิตภัณฑ์จำนวนมากที่ส่งออกและส่งคืน นอกจากนี้ ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นว่านโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายขึ้นซึ่งใช้ประโยชน์จากพอร์ทัลการคืนสินค้าบนเว็บไซต์หรือแอพของผู้ค้าปลีก พร้อมด้วยบาร์โค้ดที่พิมพ์ได้และการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีสำหรับการส่งจดหมายและการสื่อสารที่ง่ายดาย ระบบอัตโนมัติที่เพิ่มขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการติดตามผลิตภัณฑ์ การจัดการสินค้าคงคลัง หรือการจัดการการขนส่ง ยังสามารถเร่งความเร็วและทำให้กระบวนการส่งคืนของคุณง่ายขึ้นอย่างมาก

5. รวมฉลากส่งคืนพร้อมบรรจุภัณฑ์เดิม

สิ่งที่มักจะทำให้กระบวนการส่งคืนสินค้าช้าลงคือความต้องการของลูกค้าในการระบุและเขียนที่อยู่อีเมลสำหรับส่งคืน ซึ่งสามารถแก้ไขได้ง่ายโดยการรวมค่าจัดส่งตามการใช้งานและสติกเกอร์ที่อยู่ผู้ส่งคืนพร้อมใบแจ้งหนี้ การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่จะได้สินค้าคืนเร็วขึ้นมากเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าทั้งในระยะสั้นและระยะยาวอีกด้วย

ความคิดสุดท้าย

โลจิสติกย้อนกลับควรเป็นส่วนสำคัญของทุกห่วงโซ่อุปทาน และบริษัทที่สามารถนำมันไปใช้งานได้สำเร็จในโรงงานของตนจะมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่แข็งแกร่งในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ แม้แต่การปรับและปรับปรุงเพียงเล็กน้อยก็อาจส่งผลเกินขนาดซึ่งช่วยลดต้นทุน ลดการสูญเสีย และเพิ่มการรักษาลูกค้า